La llamada al centro de asistencia no debe ser algo improvisado. Cuando, tras una enfermedad repentina o un accidente, necesitas asistencia médica, el estrés puede dificultar fácilmente la transmisión de la información más importante. Unos minutos de preparación te permitirán hablar con claridad, responder a las preguntas y anotar las instrucciones posteriores. Sin embargo, lo más importante es utilizar los datos que figuran en tu propia póliza: los números, los procedimientos y los documentos necesarios pueden variar según la aseguradora y las distintas modalidades de seguro. A continuación encontrarás un esquema práctico de la conversación: desde encontrar el número de asistencia, pasando por la descripción del suceso, hasta reunir los documentos que se necesitarán más adelante para presentar la reclamación.
Qué hay que preparar antes de la llamada
Empieza por el documento del seguro. Es en la póliza donde debes buscar los datos del centro de emergencias correspondiente a ese producto. No utilices ningún número que encuentres en un listado aleatorio ni ningún contacto que figure en un contrato antiguo. Lo que necesitas es el número de asistencia correcto asignado a la póliza actual.
Antes de marcar el número, ten a mano la póliza, un documento de identidad y un teléfono con la batería cargada. Ten a mano una hoja de papel y un bolígrafo o un cuaderno abierto. De acuerdo con las Condiciones Generales de Contratación de Uniqa de 2020, el procedimiento para solicitar la asistencia requiere ponerse en contacto por teléfono con el Centro de Emergencias en el número indicado en la póliza. Durante la llamada, debes facilitar, entre otros datos,. número de póliza, el nombre y los apellidos del asegurado y un número de contacto. Se trata de un ejemplo de los requisitos que figuran en un documento concreto; no es una lista universal válida para todas las compañías de seguros.
Es recomendable tener a mano:
Si no encuentras rápidamente los datos de contacto, vuelve a consultar la póliza y la documentación que recibiste al formalizar el contrato. No des por sentado que todos los productos de una misma aseguradora tienen los mismos datos de contacto. Número actual de mi póliza Es un punto de partida más seguro que un número guardado previamente en el móvil.
Encontrarás una descripción más detallada de cómo funciona la asistencia tras un incidente en la guía dedicada a este tema Cuándo acudir al servicio de urgencias con el seguro de un extranjero.
Cómo describir la situación al asesor
Una buena conversación empieza con una frase breve: quién eres, qué póliza tienes y por qué llamas. A continuación, responde a las preguntas en el orden en que te las plantee el asesor. No es necesario que utilices términos técnicos. Es mucho más importante dar una explicación clara. necesidad de asistencia médica.
Puedes empezar así:
„Me llamo [nombre y apellidos], soy el asegurado. El número de mi póliza es [número]. Llamo porque [breve descripción del suceso]. Ahora mismo me encuentro en [lugar]. Les ruego que se pongan en contacto conmigo en el número [número de teléfono]”.”
A continuación, organiza la información en tres partes:
- ¿Qué ha pasado? — Describe los hechos, sin hacer suposiciones elaboradas.
- ¿Dónde se encuentra el asegurado? — Indica el lugar con suficiente precisión para que el asesor pueda entender la situación.
- ¿Qué tipo de ayuda necesitas? — Explica qué esperas del centro de asistencia y, si no lo sabes, pide que te indiquen cómo debes proceder.
En las Condiciones Generales de Contratación (CGC) de Uniqa de 2020, el asegurado tiene la obligación de explicar al empleado del Centro de Emergencias las circunstancias en las que se encuentra y qué tipo de ayuda necesita, facilitar a los médicos del Centro de Emergencias el acceso a su información médica y seguir las recomendaciones del Centro de Emergencias. Estos requisitos ponen de manifiesto por qué el simple „me encuentro mal” puede no ser suficiente para tramitar la solicitud de asistencia. Facilita la información que te solicite el operador y toma nota de las instrucciones que recibas.
Habla con calma y con claridad. Si no recuerdas algo, dilo sin rodeos. No hagas conjeturas ni rellenes los huecos con suposiciones. Cuando llames en nombre de otra persona, explica desde el principio cuál es tu función y asegúrate de que puedes facilitar los datos necesarios para tramitar la solicitud.
Si necesitas ayuda para comunicarte mientras utilizas el servicio de asistencia, lee también Cómo encontrar un médico que hable inglés.
Cómo mantener una conversación con el servicio de asistencia
Una vez expuesta la situación, deja que el asesor tome la iniciativa en la conversación. Responde a las preguntas una por una, centrándote en cada una de ellas. Si una indicación o instrucción no te queda clara, pide que te la repitan o que te la expliquen de forma más sencilla. Lo más importante es que, al finalizar la conversación, sepas exactamente cuál es el siguiente paso que debes dar.
Durante la conversación Toma nota de las instrucciones que te han dado. Anota qué información o documentos vas a necesitar, si el centro espera que te pongas en contacto de nuevo y qué debes hacer a continuación. Si el asesor te facilita un número de referencia del asunto, anótalo también en tu nota. Sin embargo, no des por sentado que todas las empresas utilizan el mismo sistema ni que siempre asignan un número ya durante la primera conversación.
Haz algunas preguntas breves para aclarar el tema:
Esta última pregunta resulta especialmente útil. Repetición de los puntos tratados con tus propias palabras permite detectar cualquier malentendido mientras se está realizando la llamada. Si se corta la llamada, vuelve a llamar al número que figura en la póliza y resume brevemente lo que se ha hablado hasta ese momento.
El primer contacto con el servicio de asistencia y la posterior presentación de la reclamación no siempre corresponden a la misma fase.
Separa la conversación sobre la organización de la ayuda de la tramitación de la reclamación. No esperes que la simple llamada sustituya a la presentación de los documentos exigidos por las condiciones del seguro.
En el caso del producto descrito en las Condiciones Generales de Contratación (CGC) de Compensa de 2026, la aseguradora se compromete a organizar la asistencia médica relacionada con problemas de salud y a cubrir sus costes dentro de los límites establecidos en las condiciones del producto , hasta que el estado de salud del asegurado permita su regreso o su traslado al país de residencia habitual. Sin embargo, esto no implica la cobertura automática de todos los gastos. El alcance de la cobertura debe interpretarse siempre conjuntamente con el contenido de la propia póliza y las Condiciones Generales de Seguro (CGS) correspondientes.
Qué hacer al terminar la conversación
En cuanto termine la llamada, completa la nota antes de que se te olviden los detalles. Anota la fecha de la conversación, las recomendaciones que te hayan dado y la lista de materiales que tienes que entregar. A continuación, Sigue las recomendaciones del centro en la medida en que se hayan facilitado en relación con tu caso.
No tires los documentos que hayas recibido en relación con el siniestro. De acuerdo con las Condiciones Generales de Contratación de Uniqa de 2020, la reclamación relativa a los gastos médicos debe incluir el número de póliza, una descripción detallada de las circunstancias y un informe médico en el que se describan las lesiones, el diagnóstico y el tratamiento recomendado, así como los documentos financieros y hospitalarios indicados. Se trata de la lista exigida por unas condiciones generales de contratación concretas. Es posible que tu contrato requiera otro conjunto de documentos o una forma diferente de presentarlos.
Las Condiciones Generales de Contratación de Compensa de 2026 establecen, por su parte, la obligación de proporcionar las explicaciones solicitadas, facilitar la documentación médica necesaria y otras pruebas, así como de actuar de acuerdo con las recomendaciones recibidas. La conclusión práctica es sencilla: Conserva toda la documentación del caso, pero antes de enviarlo, comprueba los requisitos de tu propia aseguradora.
Es recomendable reunir todos los documentos en un solo lugar y asignarles nombres claros. No se debe modificar el contenido de los documentos ni deshacerse de los originales. Si falta algo, conviene ponerse en contacto con el centro de atención al cliente o con la aseguradora para averiguar cómo completar la reclamación, en lugar de crear documentos sustitutivos por cuenta propia.
El orden detallado de los pasos a seguir se describe en Instrucciones para notificar un siniestro del seguro KL. En caso de que se trate de un incidente más grave, lee también: Hospitalización y liquidación de los gastos a cargo del seguro KL.
Preguntas más frecuentes
¿Existe un único número de asistencia para todas las pólizas?
No. El número de asistencia figura en la documentación de cada póliza de seguro. Revisa la póliza antes de la entrevista, aunque tengas guardado un contacto anterior, y no transfieras el número del contrato anterior al nuevo.
¿Qué datos hay que facilitar al inicio de la conversación?
Para empezar con seguridad, hay que indicar el nombre y apellidos del asegurado, el número de póliza, el número de contacto, el lugar donde se encuentra y una breve descripción de la situación y de la ayuda que necesita. Estos datos se ajustan al procedimiento descrito en las Condiciones Generales de Contratación de Uniqa de 2020, pero el asesor puede solicitarte otra información según las condiciones de tu contrato.
¿Es necesario conocer los términos médicos especializados?
No inventes un diagnóstico. Describe lo que ha ocurrido y responde según la información de la que dispongas. Si tienes algún documento médico, facilítalo cuando el asesor te lo pida. Una descripción precisa es más importante que el vocabulario técnico.
¿El centro de asistencia siempre organizará la ayuda sin costes adicionales?
No se puede prometer eso basándose únicamente en una llamada telefónica. El alcance, los límites y la forma de liquidación dependen de la póliza concreta y de las condiciones generales del seguro. Solicita una explicación clara sobre cómo proceder a partir de ahora y no interpretes la información general como una garantía de que se cubrirá cualquier gasto.
¿El teléfono completa todo el proceso de solicitud?
No necesariamente. La primera conversación puede servir para facilitar información y recibir instrucciones, y la presentación de una reclamación puede requerir la entrega posterior de documentos. Los pasos siguientes se organizan Pasos a seguir para presentar una reclamación al seguro KL.
¿Qué debo hacer si no entiendo las instrucciones del asesor?
Pide que te lo repitan, que te lo expliquen con palabras más sencillas y confirma con tus propias palabras lo que tienes que hacer. No termines la conversación sin dejar claro cuál es el siguiente paso. Si otra persona se encarga del asunto en nombre del asegurado, debe explicar claramente cuál es su función.
Póliza y ayuda para el futuro
La mejor preparación empieza antes de que se produzca un imprevisto. Anota el número de asistencia que figura en tu póliza actual, guarda el documento del seguro en un lugar accesible y comprueba quiénes están cubiertos por la póliza. Lee el procedimiento para ponerte en contacto y las normas para enviar la documentación. Tus condiciones generales de contratación son más importantes que las instrucciones generales que se encuentran en Internet.
Si aún estás eligiendo un seguro de gastos médicos para extranjeros, accede a la calculadora y al formulario de esta página. Consulta las condiciones disponibles antes de formalizar el contrato.
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